Workshop de KPIs de gestão de serviços

Workshop para CIOs, diretores, responsáveis de área e service managers sobre a definição de modelos de indicadores de gestão de serviços e sobre a interpretação e a análise de dashboards e relatórios de gestão.

O negócio de qualquer organização depende de serviços de TI internos ou externos. Dispor de um modelo de indicadores que permita conhecer a qualidade dos serviços de TI, que se estão a prestar e como estes impactam no negócio, é uma preocupação de muitas organizações que poucas vezes se encontra bem resolvida.

Partindo de vários exemplos, da utilização de métricas e indicadores no dia-a-dia, serão introduzidos progressivamente os conceitos necessários para a definição de um modelo de indicadores de gestão de serviços, baseado nos processos da ISO 20000.

Também serão realizados vários exercícios práticos de interpretação dos indicadores e dos relatórios de gestão. Estes indicadores podem ser incorporados com facilidade nas ferramentas de service desk e monitorização existentes na organização.

Objectivos

Ao finalizar este workshop, os participantes saberão distinguir os diferentes tipos de métricas e indicadores e aplicar estes conhecimentos na construção de um modelo de indicadores para a gestão de serviços ITSM. Os participantes conseguirão assim interpretar dashboards e relatórios de gestão de serviços.

Agenda

  1. Registos, métricas e indicadores de gestão de serviços
    Diferenças entre medidas, métricas e indicadores.

  2. Tipos de indicadores
    Diferenças entre KRIs, RIs, PIs e KPIs.

  3. Objetivos, CSFs e a sua relação com os KPIs
    Introdução à definição de objetivos e fatores críticos de sucesso. Relação entre estes e os KPIs.

  4. Conceitos de gestão de serviços
    Principais conceitos de ITIL/ISO 20000 (processo de negócio, processo ITSM, serviço TI, serviço profissional, função). Elaboração de mapas de serviços. Sistemas de gestão de serviços. Processos de gestão de serviços.

  5. A ISO 20000 como guia
    Porquê utilizar a ISO 20000 como guia para a construção de um modelo de indicadores ITSM.

  6. Modelo de indicadores proposto
    Explicação do conjunto de indicadores proposto como modelo para tomar controlo dos serviços de TI.

  7. Aplicação. Parte 1 - Suporte de serviços de TI
    Aplicação do modelo à interpretação e análise de dashboards e relatórios de indicadores de service desk KPIs e relatórios de gestão de incidentes, pedidos de serviço, alterações, etc. Análise de situações reais a partir de relatórios de service desk.

  8. Aplicação. Parte 2. Provisão de serviços de TI
    Aplicação do modelo à interpretação e análise de dashboards e relatórios de indicadores de prestação de serviços Interpretação e análise de relatórios de prestação de serviços, KPIs e relatórios de gestão de disponibilidade, capacidade, níveis de serviço, etc. Análise de situações reais a partir de relatórios de prestação de serviços.

Informação

Workshop KPIs de gestão de serviços (Diego Berea)
6 de Novembro de 2014
Sana Malhoa Hotel
Av. José Malhoa, nº 8
1099-089 Lisboa
Inclui 2 coffee-breaks
Preço 495€ + IVA

Contacto: marketing.lisboa@ozona.pt

Inscrição

Aceda ao formulário de inscrição.

Horário

Dia 6
9:00 Início
10:30 Coffee break
13:00 Almoço
14:00 Reinício
16:00 Coffee break
18:00 Fim (hora aproximada)

Requisitos

Conhecimentos básicos de gestão de serviços de TI

ITIL Foundations ou ISO 20000 Foundations (recomendável)

Outras considerações

  • Idioma do workshop: Português

Documentação entregue

Todos os participantes receberão:
  • Um diploma acreditativo
  • Uma cópia impressa do material apresentado no curso
  • Acesso à ferramenta de dashboards utilizada durante o workshop


Workshop de KPIs de gestão de serviços com Diego Berea

Lisboa - 7 de Novembro de 2014